zapis-15-12

Stranke si želijo celostne obravnave – kako se tega lotevati v spletnih trgovinah?

Prodaja

Ta zapis boste brali 4 min

Zagotovo se je dogodilo tudi vam. Po nekajmesečnem nerazumljivem upadanju prodaje v vaši spletni trgovini ste sklicali sestanek oddelkov, da bi ugotovili, kje se je zalomilo. Marketinški oddelek je trdil, da prodaja ne zna vzpostaviti odnosov s strankami. Prodajniki so sporočali, da ključni izdelki niso na zalogi. Oglaševalske akcije nas preveč stanejo, so bobnali finančniki.

A če bi na koncu o dejanskih vzrokih povprašali še kupce, bi vam ti ponudili precej očiten odgovor: “Vaši izdelki so super, a vaš konkurent nam ponuja, kar si želimo.”

Kar nas vodi do tega, da imajo tudi stranke svoje potrebe, ki jih nagovarjajo, in korake, tekom katerih se odločajo za nakup. Težava je le v tem, da smo jih predolgo zanemarjali. Če k temu dodamo že znana dejstva, da so potrošniki vse bolj omahljivi, v nenehnem stiku z izkušnjami na tisoče drugih kupcev in imajo povrhu vsega na voljo še več izbire kot kdaj koli, nas ne bi smelo presenečati, da njihova nakupna odločitev temelji na drugačnih pričakovanjih, kot smo si jih domišljali sami. Kar bo med letošnjimi prazniki še toliko bolj očitno.

Od njih si vsi upravičeno obetamo visoke prodajne rezultate in morda na njih sloni tudi usoda marsikaterega podjetja. A akcijske cene in popusti letošnjo sezono ne bodo glavni motivator nakupov. Na koncu bodo lahko le manjši spodbujevalec prodaje. Bistvo odločitve za nakup bo v resnici drugje.

Kaj vse kupci od vas pričakujejo?

Med prazniki kupci veliko nakupov opravijo za druge, kar pomeni, da prihajajo v stik tudi z nepoznanimi izdelki, znamkami ali tematikami, o katerih ne posedujejo veliko znanja. Jih boste znali usmerjati?

Kaj pa personalizirane nakupne izkušnje? Ali veste, kaj obiskovalce vaše spletne trgovine sploh vodi v nakup in kako jih na nakup pripraviti? Ste prepričani, da so to zgolj akcijske cene? Kaj pa koristi produktov in kako te ustrezajo njihovim potrebam? Ali pričakovanja kupcev? Ste se jim v preteklosti zamerili z dostavo? Ponujali izdelke, ki jih niste mogli dobaviti? Veste, kolikšen segment kupcev od nakupa odvrača plačilo poštnine?

Ko interakcije s strankami postavimo v širši kontekst, lahko hitro uvidimo, da trženje javnostim, katerih potreb ne poznamo, ne more prinašati enakih prodajnih rezultatov kot včasih, ko je bila dostava izdelka edino pričakovanje stranke, ki ste ga morali izpolniti. Če med naročilom ni bilo nobenih zapletov, je obstajala velika verjetnost, da se bo kupec ob naslednji priložnosti ponovno obrnil na vas.

Kar je v velikem nasprotju z danes, ko vsak posameznik kaže drugačne potrebe in drugačne vzorce obnašanja, ki so ključni pri krojenju njegove nakupne poti. Skrb za stranke mora biti skratka integrirana v celoten nakupni proces potrošnika — od zaznavanja potreb ter odločitve za proizvod do samega nakupa in poprodajnih aktivnosti.

Kako vpeljati holističen pregled nad stranko?

Internet spletnim podjetjem nudi pravo zakladnico podatkov o kupcih, zato je smiselno njihove odzive konstantno spremljati, meriti njihovo zadovoljstvo in ustvariti celosten pregled, ki bo na koncu koristil vsem. Tukaj je nekaj predlogov:

• Poslušajte svoje stranke.

Največja napaka, ki jo delajo podjetja na družbenih omrežjih, je, da veliko časa porabljajo za akcije in promocije, premalo pa za poslušanje in povezovanje s kupci.

Družbena omrežja so kupcem podarila glas, ki ga lahko izkoristite za konstantno pridobivanje smernic za izboljševanje. Da bi dobili boljši pregled nad njihovimi mnenji, lahko merite, kakšno mnenje imajo o vas in s katerimi prijemi ste jih uspeli navdušiti oziroma razočarati. Na ta način boste lahko prepoznavali probleme, še preden bodo ti postali nerešljivi.

Njihove povratne informacije in priporočila pa lahko tudi spodbujate.

• Analizirajte podatke in skrbite za izboljšave.

Imeti dostop do vseh podatkov in jih ne uporabljati za izboljšanje izdelkov, ponudbe, storitev za stranke ali nakupnih izkušenj, je lahko usodna napaka.

Kupci se vseskozi spreminjajo in razvijajo, enako bi zato morali storiti tudi vi. Analiziranje podatkov o strankah vam lahko pomaga prepoznavati in razumevati trende, da bi lahko izboljšali svojo ponudbo, marketinške prijeme in kupcem ponudili bolj personalizirano nakupno izkušnjo. Z osredotočenostjo na stranke pa boste lahko lažje sprejemali spremembe v operativnih procesih, kot denimo potrebe po novih močeh v skladišču, iskali vzroke o zamudah pri dostavi ipd.

• Podatke izkoristite za usmerjanje nakupnih odločitev.

Zakaj ne bi svojih kupcev segmentirali in prepoznali tiste, ki imajo za vas največjo vrednost – kakšna obnašanja kažejo, kako lahko njihove vedenjske vzorce izkoristite, da bi jih potisnili skozi nakupni lijak. Tovrstne analize lahko pripravite tudi za kupce, ki prvič obiščejo vašo spletno stran, kupce, ki jih motivirajo zgolj popusti ipd.

Tisti trgovci, ki se boste znali odzivati na primerljive situacije, boste to božično sezono zagotovo znali nagovarjati nove kupce in širiti zavedanje o svoji dejavnosti. Vsi ostali pa slednje vzemite kot svarilo, da se spremembam v načinu prepoznavanja zadovoljstva strank ne bo mogoče izogniti.

Dokument: E-Commerce: Unlocking Potential That Goes Beyond Sales

Spletna trgovina predstavlja najbolj očitno priložnost za povečanje prodaje, a je hkrati tudi najbolj zahtevna. V dokumentu preberite, kako se pripraviti na vse bolj informirane digitalne kupce.

Prenesite tukaj >