blog

Kako s kupci obnoviti odnos?

Prodaja

Ta zapis boste brali 4 min

Če si z naslovnim vprašanjem tokratnega zapisa v vašem podjetju pogosto belite lase, vedite, da tudi vašim tržnikom ni lahko. Znašli so se v nehvaležnem položaju, ko morajo na eni strani obvladovati pritiske vodstva in vseskozi utemeljevati, zakaj so akcije navkljub večjim vložkom vse manj uspešne, na drugi pa so postavljeni pred dejstvo, da se odnosi s kupci drastično spreminjajo in še sami ne vedo, kako k njim pristopiti.

Za uporabnikovo pozornost morajo danes tekmovati na več bojiščih kot kdajkoli in čeprav bi pojav družbenih omrežij in mobilnih aplikacij slednje moral poenostaviti — saj veste, več možnosti za dosego ciljnih javnosti —, ni bilo še nikdar težje pritegniti njihove pozornosti ali se z njimi povezati. Iz preprostega razloga. Dvosmerni komunikacijski kanali in mobilne tehnologije so v celoti redefinirale tudi potrošniške navade, naj si pred tem še tako zatiskamo oči.

Ko je Variety posameznike med 13. in 18. letom starosti povprašal, naj navedejo največje vplivneže v pop kulturi, je bila lestvica prvih petih sestavljena iz samih YouTube talentov, t. i. youtuberjev, ki v obliki video blogov prikazujejo svoj vsakdan. Kar potihem že nakazuje, da spremljanje video vsebin pri mlajših generacijah ni več le domena osrednjega televizorja v dnevni sobi, kot je veljalo nekoč. K temu se posledično nagiba tudi HBR-jeva ugotovitev, da je učinek TV-oglasov s 97 % v zgodnjih 90. letih danes padel na vsega 20 %.

Preizkus lahko opravite tudi pri sebi. Se vam je med premorom včerajšnjega dnevnika v spomin vtisnilo katero oglasno sporočilo? Lahko rečete, da vas je posebej nagovorilo? Najbrž ne.

In tu se danes skriva temeljni marketinški problem. Do kupcev se še vedno obnašamo, kot da se je svet ustavil na pragu tisočletja, ko smo za njimi glasno kričali in upali, da nas bo kateri tudi slišal, ne da bi poslušali, kaj nam imajo sploh sporočiti.

Kupci včeraj, danes, jutri

Kar izhaja iz zastarelih metod, je, kako kupca omrežiti. V tradicionalni marketinški vrednostni verigi so imeli vsi deležniki jasno definirane vloge, ki so si v obliki predaje palice linearno sledile. Tržnik je izhajal iz potrebe po večji prodaji, agencija kot primarni marketinški ponudnik je zanj opravila komunikacijo, založnik je komunikacijo prek svojih kanalov širil javnosti, končni uporabnik, ki je v sporočilu prepoznal vrednost, pa izdelek ali storitev kupil.


Slika 1: Tradicionalna marketinška vrednostna veriga, v kateri je delo marketinga predvidljivo potekalo od ene točke do druge.

Kar je v popolnem nasprotju s trendi, ki veljajo danes. Klasična veriga linearnih marketinških aktivnosti ne deluje več. Osrednjo vlogo je prevzel kupec, ki diktira, prek katerih kanalov ga je mogoče najti in na kakšen način želi z vami komunicirati — osvežitve na družbenih omrežjih, obvestila v e-poštni nabiralnik, video vsebine na priljubljeni video platformi ipd. Komunikacija je lahko tudi razpršena, vsak kanal, prek katerega stopi v stik z vami, pa nudi prodajno priložnost. Občutite razliko? Na vas je, da začnete kupčeve signale prepoznavati in se jim prilagajati tako, da bo imel ta vsakič zadosten razlog, da se po rešitev spet obrne na vas.
slika2-small

Slika 2: Nov marketinški ekosistem, v katerem osrednjo vlogo igra kupec. Vsak deležnik tradicionalne marketinške verige je le za korak oddaljen od kupca.

Kaj marketing danes potrebuje?

  • Takojšen vpogled v aktivnosti kupcev
  • Povezovanje izkušenj z blagovno znamko
  • Prebojne vsebine
  • Fokus

Takojšen vpogled v aktivnosti kupcev

Ali znate prepoznavati digitalne sledi, ki jih kupci puščajo na vaših kanalih? Podatki o preteklih aktivnostih kupca so zelo uporabni pri določanju, kako optimizirati celostno izkušnjo z blagovno znamko, da bi kupca pripravili do večje vključenosti ali pri njem povečali verjetnost naslednje transakcije. Danes namreč nikakor ne morete biti več prepričani, da bo včerajšnji kupec tudi jutrišnji.

Povezovanje izkušenj z blagovno znamko

Marketing in prodaja se morata povezati, zato je nujno zgraditi mostove med posameznimi silosi v podjetju. Tržniki lahko na podlagi takojšnjih analiz začnejo prepoznavati ključne trenutke v uporabnikovi izkušnji z blagovno znamko, v te trenutke dodatno vlagati, marketinške akcije prilagajati vsakemu kupcu ali skupini kupcev posebej in s ključnimi informacijami zalagati prodajno ekipo.

Prebojne vsebine

Predvsem mlajše občinstvo se bo hitreje pripravljeno povezati s promocijskimi vsebinami na družbenih omrežjih, če bodo te zabavne, informativne in vredne deljenja s svojim krogom prijateljev. Nasprotno si zahtevni bralci želijo vsebin, ki jim bodo pomagale reševati vsakdanje težave ali jih usmerjale pri delu. Ključno je, da svojo marketinško komunikacijo oblikujete na način, da bo ta relevantna za vašo ciljno javnost, da bo v vas prepoznala vrednost. Glasno kričanje, da so vaše rešitve najboljše, težko še koga prepričajo.

Fokus

Kanalov, prek katerih komunicirajo vaši potencialni kupci, nikar ne zanemarjajte. Veliko raje manjše investicije namenjajte eksperimentiranju z novimi platformami, kot je Snapchat, ali funkcijami, kot je Facebookov videocast. Ni namen povečevati marketinškega budgeta, ampak pametnejše razporejati sredstva. Če je učinek minimalen, nanj pozabite in se osredotočite na druge možnosti. V primeru, da prepoznate vrednost, pa jo takoj analizirajte in na njej jadrajte. Marketing mora postati cikel nenehnega eksperimentiranja, takojšnjih meritev in nagle izvedbe.

Dokument: SAP Hybris Marketing

Preverite, kako lahko z rešitvijo v oblaku SAP Hybris Marketing izboljšate učinkovitost svojega marketinga.

Prenesite tukaj >