BI

Kako zadovoljni ste v letošnjem letu s smuko?

Odločanje

Ta zapis boste brali 4 min

Kako smo v letošnjem letu zadovoljni s smuko na slovenskih smučiščih?
Če zadnjih nekaj desetletij redno obiskujete smučarska središča ste se lahko tudi sami prepričali, kako zelo se je pristop k smuki v vseh teh letih spremenil. Preprosto trganje ali žigosanje kart so danes nadomestili RFID (radio frekvenčna identifikacija) sistemi, ki jih že lahko najdemo po nekaterih smučiščih tudi pri nas. Ker je z njeno pomočjo smučarje mogoče hitreje identificirati, lahko upravljalci smučišč neposredno vplivajo na zadovoljstvo obiskovalcev, denimo s krajšanjem čakalnih vrst. Prav slaba pretočnost je namreč tista, ki je obiskovalce izbranega slovenskega smučišča tudi najbolj zmotila.

Analiza zadovoljstva, v kateri smo merili zadovoljstvo s prihodom, s smuko, z gostinskimi storitvami in splošno zadovoljstvo in ki smo jo opravili na podlagi podatkov iz sezone 2015/16, je pokazala, da so bili obiskovalci najmanj zadovoljni s smuko, ko je bilo na smučišču največ ljudi. Prav gneči so tudi obiskovalci sami pripisali največ razlogov za neugodno smuko, a so ji vseeno ob koncu tedna namenjali manj pozornosti. Takrat je bilo njihovo splošno zadovoljstvo z obiskom smučišča namreč višje kot med tednom. To pripisujemo predvsem prijetni družbi znancev na smučišču, številčnejšemu osebju, ki je skrbelo za goste in pestremu spremljevalnemu programu.

Graf1
Graf 1: Primerjava gibanja povprečne ocene zadovoljstva s smuko in urejenostjo prog in števila ocen po dnevih v tednu (1- ponedeljek, 7- nedelja). Zadovoljstvo gostov s smuko je nižje ob dneh, ko je gostov več.

Vzorec nezadovoljstva se je ponovil tudi ob uri največih prihodov na smučišče. Smučarje so zmotile dolge čakalne vrste za prevzem smučarske karte, ki bi se jim smučišče z boljšo predpripravo in sprotno analizo podatkov lahko izognilo. Upravljalci bi lahko s pregledom povprečnih analiz prihodov smučarjev predhodno predvidelo, kdaj je promet za karte največji in temu primerno prerazporedili vloge osebja na smučišču, okrepili prodajno osebje ali proces prevzema kart povsem avtomatizirali.

Vse bolj je namreč opazno, da je računalniško podprt informacijski sistem na smučiščih zelo pomemben za nemoteno delovanje smučišča. Obiskovalec pride na smučišče z namenom, da lahko brez zapletov in čim hitreje uporablja ponujene storitve. Upravljavcem smučišč pa sistem omogoča večji nadzor nad morebitnimi zlorabami in nudi večjo preglednost nad prihodi, zavrnjenimi kartami in drugimi pomembnimi podatki.

Graf2
Graf 2: Primerjava gibanja števila oseb, ki pridejo na smučišče ob dani uri in njihovo zadovoljstvo s prihodom (parkirišče, javni prevoz, nakup vozovnice). Zadovoljstvo s storitvijo ob prihodu je nižje ob urah, ko je zabeleženih največ prihodov.

Nezadovoljstvo obiskovalcev se je skladno s poznejšim prihodom na smučišče le še povečevalo, kar gre pripisati slabšemu izkoristku dneva za smuko, gneči, predragi karti za preostanek smuke.

Graf3
Graf 3: Graf prikazuje trend spreminjanja poprečne ocene s splošnim zadovoljstvom v odvisnosti od ure prihoda. Smučarji, ki na smučišče pridejo kasneje, so manj zadovoljni s smuko.

Se je pa pri smučarjih ob poznejših urah povečevalo splošno zadovoljstvo. Deloma seveda zato, ker se je gneča na smučišču začela zmanjševati. Deloma pa tudi zaradi prijaznega osebja na smučišču, ki je skrbelo za dobro počutje obiskovalcev. Prijazno osebje je bilo tudi največkrat izpostavljeno kot najbolj pozitivna izkušnja smuke.

Graf4
Graf 4: Graf prikazuje razporeditev ocen zadovoljstva v odvisnosti od ure ocenjevanja. Smučarji so s smuko najbolj zadovoljni ob začetku in koncu dneva.

Smučiščem lahko podatki, pridobljeni od svojih obiskovalcev koristijo na različne načine. Denimo pri skrbi za povečanje zadovoljstva obiskovalcev ali pri spodbujanju k ponovnem obisku.

Poglejmo si preprost primer. Upravljalec s pomočjo radio frekvenčne identifikacije (RFID) preveri, koliko dni posamezen obiskovalec preživi na smučišču, na katerih progah se najraje zadržuje in kje v smučarskem središču najraje nakupuje. Z dostopom do podatkov v realnem času mu lahko z obvestili, denimo preko e-pošte, nudi prilagojene ponudbe in koristi. Smučarji, ki se veliko zadržujejo na večerjah in koristijo različne ugodnosti središča, denimo savne ali druge spa tretmaje, lahko prejmejo posebne ugodnosti, med tem ko tistim smučarjem, ki več časa preživijo na smučiščih, upravljalci smučišč lahko ponudijo obveščanje o vremenskih spremembah.

Zakaj ne bi pristopa prenesli tudi v poslovni svet? Menite, da vam boljše prepoznavanje navad vaših strank ne bi koristilo? Ne glede na to, ali upravljate smučarsko središče, trgovino ali svoje podjetje, je zmožnost pridobivanja informacij o strankah ter njihova obdelava v realnem času za uspešnost poslovanja ključno. Z boljšim poznavanjem navad strank namreč lahko vzpostavite bolj premišljeno prodajno strategijo in nenazadnje stranke bolje oskrbujete. Tako kot v primeru omenjenega smučišča. Z vzpostavitvijo sistema za poslovno odločanje lahko upravljalci sedaj sproti spremljajo trende in se jim prilagajajo. S tem pa učinkovito skrbijo za večje zadovoljstvo svojih obiskovalcev.